HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG CÁC CHỨC NĂNG
1. Tiếp nhận cuộc chat
Khi có 1 khách hàng inbox vào OA của bạn, dựa theo cấu hình lúc này bạn sẽ nhận được thông báo, bạn tiến hành mơ màn hình của sổ chat tập trung và tương tác với khách hàng
Bước 1: User nhận được thông báo khi có khách hàng inbox vào OA
Bước 2: Click vào thông báo để mở hộp thoại, hoặc click vào icon tin nhắn để mở khung chat
Bước 3: Lúc này hệ thống mở của sổ chat, bạn tiến hành tương tác với khách hàng.
Ghi chú: Khi khách hàng tương tác vào OA của bạn theo cấu hình thiết lập đồng bộ thông tin khách hàng mà bạ đã thiết lập trước đó (Nếu bạn chọn tạo mới KH thô thì lúc này hệ thống đã tạo ra 1 Khách hàng thô tương ứng)
2. Tương tác với khách hàng
Sau khi khách hàng inbox vào OA của bạn, việc tiếp theo bạn cần tương tác để chăm sóc khách hàng
Bước 1: Nhập nôi dung tương tác với khách hàng sau đó nhấn enter
Bước 2: Ngoài ra bạn có thể gửi hình ảnh hoặc đính kèm 1 file tài liệu nào đó cho khách hàng
Bước 3: Kết quả sau khi bạn thực hiện gửi file và ảnh đính kèm trong cuộc chat
3. Trả lời nhanh bằng kho kiến thức
Điểm nổi bật của tính năng chat tập trung trên CRM này là cho phép bạn có thể trả lời nhanh các câu hỏi của khách hàng dựa vào kho kiến thức
Bước 1: Click chọn vào icon trả lời nhanh tại ô input nội dung
Bước 2: Bạn tìm kiếm câu hỏi trong kho kiến thức, sau đó tick chọn câu trả lời và nhấn chọn
Bước 3: Sau đó bạn click enter để gửi câu trả lời cho khách hàng
4. Yêu cầu cung cấp thông tin
Đây là chức năng giúp bạn thu thập được các thông tin các nhân của khách hàng một cách tự động. Mặc đinh khi khác hàng tương tương tác vào OA của bạn thì bạn chỉ lấy được tên của khách hàng. Việc gửi yêu cầu cung cấp thông tin người dùng giúp bạn thu thập thêm được các thông tin như: số điện thoại, địa chỉ, giới tính từ đó giúp bạn chăm sóc khách hàng một cách dễ dàng và thuận tiện hơn.
Để thực hiện việc này bạn thao tác như sau:
Bước 1: Chọn khách hàng bạn đang tương tác và muốn gửi yêu cầu cung cấp thông tin, click vào icon 3 chấm
Bước 2: Click chọn Yêu cầu cung cấp thông tin
Bước 3: Click Yes để xác nhận
Bước 4: Lúc này bên phía Zalo của khách hàng sẽ nhận được 1 tin nhắn, khách hàng mở tin nhắn nhập thông tin được yêu cầu cung cấp và gửi lại. Hệ thống sẽ cập nhật lại các thông tin mà đã được khách hàng cung cấp
5. Thêm khách hàng vào CRM
Ngoài cách hệ thống tự động chuyển đổi hay tạo thành Lead (Khi khách hàng cung cấp thông tin người dùng), bạn có thể chủ động thêm khách hàng này vào các module Lead hay Người liên hệ khi bạn đã thu thập được thông tin khách hàng thông qua việc tương tác với khách hàng đó
Để thêm khách hàng bạn thực hiện như sau:
5.1. Thêm khách hàng mới vào hệ thống
Bước 1: Tại của sổ chat của khách hàng, click vào button Thêm vào CRM
Bước 2: Sau đó bạn chọn module tương ứng bạn muốn thêm khách hàng vào. Ví dụ ở đây tôi chọn thêm khách hàng vào module Lead
Bước 3: Tiến hành cập nhật các thông tin của khách hàng, sau đó click Lưu để lưu lại thông tin
Bước 4: Kết quả sau khi thêm khách hàng vào module Lead
5.2. Thêm khách hàng đã tồn tại vào hệ thống
Trường hợp khách hàng trước đó đã được lưu vào hệ thống, bây giờ khách hàng sử dụng Zalo tương tác vào kênh Zalo OA của bạn.
Lúc này bạn nhập thông tin về email hay số điện thoại, hệ thống sẽ phát hiện trùng lặp và cảnh báo, cho phép bạn gộp trùng hay liên kết với dữ liệu khách hàng đó.
5.2.1. Liên kết khách hàng
Việc liên kết khách hàng giúp bạn liên kết khách hàng này với thông tin khách hàng đã tồn tại trong hệ thống
Bước 1: Click thêm khách hàng vào Lead
Bước 2: Bạn nhập thông tin email hoặc số điện thoại, lúc này hệ thống phát hiện trùng lặp và cảnh báo
Bước 3: Bạn click vào icon cảnh báo trùng (hoặc click vào button Lưu) để kiểm tra thông tin
Bước 4: Hệ thống hiển thị popup thông tin khách hàng trùng (theo email hoặc số điện thoại). Lúc này bạn có 2 lựa chọn là Liên hệ hay gộp trùng
Bước 5: Bạn tick chọn vào thông tin khách hàng, sau đó nhấn Liên kết
Bước 6: Click Yes để xác nhận
Bước 7: Hệ thống thông báo liên kết thành công thông tin khách hàng
5.2.2. Gộp trùng khách hàng
Việc gộp trùng khách hàng thao tác cũng tương tự như việc liên kết khách hàng.
Tuy nhiên khi gộp trùng hệ thống sẽ tự động lấy toàn bộ thông tin của khách hàng ghi đè lên thông tin khách hàng bạn chọn để gộp
Hiểu 1 các đơn giản: Nếu trong hệ thống của bạn có khách hàng tên: Nguyễn Văn A, số điện thoại 12345. Lúc này khách hàng từ khung chat tập trung của bạn tương tác vào có tên là Nguyễn Văn B, bạn tiến hành gộp trùng với khách hàng Nguyễn Văn A ? Lúc này khách hàng này sẽ được gộp lại và trên hệ thống CRM tồn tại 1 khách hàng duy nhất là Nguyễn Văn B.
Các bước bạn thực hiện như sau:
Bước 1: Click thêm khách hàng vào Lead
Bước 2: Bạn nhập thông tin email hoặc số điện thoại, lúc này hệ thống phát hiện trùng lặp và cảnh báo
Bước 3: Bạn click vào icon cảnh báo trùng (hoặc click vào button Lưu) để kiểm tra thông tin
Bước 4: Bạn tick chọn vào thông tin khách hàng, sau đó nhấn Gộp trùng
Bước 5: Click Yes để xác nhận
Bước 7: Kết quả sau khi Gộp trùng thông tin khách hàng
6. Chuyển cuộc chat
Trong trường hợp bạn muốn chuyển cuộc chat cho nhân viên khác chăm sóc bạn thực hiện như sau:
Bước 1: Chọn thông tin khách hàng bạn muốn thực hiện chuyển cuộc chat
Bước 2: Click vào icon Chuyển cuộc chat
Bước 3: Popup chuyển cuộc chat bạn chọn nhân viên bạn muốn chuyển cuộc chat, sau đó click Chuyển
Bước 4: Click Yes để xác nhận
Bước 5: Hệ thống thông báo chuyển thành công cuộc chat cho nhân viên khác
Bước 6: : Lúc này user tương ứng sẽ nhận được thông báo có khách hàng được giao cho bạn, user tiếp nhận cuộc chat và tiếp tục tương tác với khách hàng
Bước 6: Hệ thống thông báo liên kết thành công thông tin khách hàng
7. Cập nhật thông tin khách hàng
Trong quá trình tương tác với khách hàng, bạn hoàn toàn có thể cập nhật thêm thông tin khách hàng tại của sổ chat tập trung này
Để cập nhật thông tin bạn thực hiện như sau:
Bước 1: Tại thông tin khách hàng đang tương tác, bạn click vào chỉnh sửa thông tin
Bước 2: Tiến hành cập nhật thông tin của khách hàng, sau đó click Lưu để lưu lại thông tin
Ghi chú:
Trong thông tin khách hàng có 2 filed bạn cần lưu ý đó là:
+ Địa chỉ: Bạn nhập theo gợi ý của google map và chọn địa chỉ tương ứng (nếu có)
+ Công ty: Bạn nhập thông tin công ty, nếu công ty đó đã tồn tại trong hệ thống bạn tiến hành chọn công ty tương ứng
Bước 3: Kết quả sau khi cập nhật thành công thông tin khách hàng
8. Gửi bình luận, file đính kèm
Tại cửa sổ chat tập trung bạn có thể gửi bình luận cũng như đính kèm các file tài liệu liên quan về khách hàng này
Để thao tác bạn thực hiện như sau:
Bước 1: Chọn khách hàng bạn muốn bình luận, nhập nội dung, sau đó nhấn gửi
Ghi chú: Để tag tên người khác bạn gõ @ + tên user
Bước 2: Để đính kèm file trong ghi chú bạn click vào icon đính kèm file
Bước 3: Cuối cùng bạn nhấn gửi để để hoàn thành việc comment cũng như gửi file đính kèm
9. Gắn tag cho khách hàng
Việc gắn tag giúp bạn phân loại khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn
Để gắn tag cho khách hàng bạn thực hiện như sau
Bước 1: Chọn khách hàng bạn muốn gắn tag, sau đó click vào gắn nhãn phân loại
Bước 2: 1 popup gắn tag hiển thị, bạn chọn tag có sẵn hoặc tạo thêm tag mới
Bước 3: Bạn click vào textbox và chọn các tag có sẵn
Ghi chú: Tag màu cam là của user, tag màu xanh là tag được chia sẻ
Bước 4: Để tạo tag mới bạn click vào icon (+)
Bước 5: Đặt tên cho tag, click vào nếu muốn chia sẻ tag này cho mọi người, cuối cùng nhấn lưu để tạo tag
Bước 6: Cuối cùng bạn nhấn lưu để thực hiện việc gắn tag của khách hàng
Bước 7: Kết quả sau khi gắn tag cho khách hàng
Tip: Ngoài cách tạo tag như hướng dẫn bạn còn có thể tạo nhanh tag bằng cách nhập tên vào và nhấn enter
10. Theo dõi khách hàng
Việc theo dõi khách hàng giúp bạn đanh dấu những khách hàng nào quan trọng, cần quan tâm, từ đó có những chiến lược chăm sóc tốt hơn cho những khách hàng này.
Để theo dõi khách hàng trên khung chat tập trung bạn thực hiện như sau:
Bước 1: Chọn khách hàng bạn muốn theo dõi, sau đó click vào icon 3 chấm
Bước 2: Tiến đến bạn click vào theo dõi
Bước 3: Lúc này hệ thống đã đánh dấu theo dõi khách hàng, nếu muốn bỏ theo dõi khách hàng bạn click vào để bỏ theo dõi
Bước 4: Sử dụng chức năng theo dõi kệt hợp với việc lọc dữ liệu theo trường theo dõi này trên CRM giúp bạn tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng
11. Tìm kiếm khách hàng
Tại cửa số chat tập trung bạn cũng có thể tìm kiếm thông tin khách hàng theo tên, số điện thoại hay là loại khách hàng
Để thực hiện bạn thao tác như sau:
Bước 1: Tại khung chat tập trung bạn nhập tên hay số điện thoại khách hàng cần tìm
Bước 2: Ngoài ra bạn có thể click để lọc tìm kiếm theo phân loại khách hàng
12. Tạo ticket cho khách hàng
Trong quá trình tương tác nếu khách hàng phát sinh yêu cầu hỗ trợ, bạn có thể tạo ticket ngày tại cửa số chat tập trung này
Để tạo ticket bạn thực hiện như sau:
Bước 1: Trong thông tin khách hàng ở cửa sổ chat tập trung bạn click vào Tạo ticket
Bước 2: Nhập thông tin nội dung trong form tạo mới ticket sau đó nhấn lưu
Bước 3: Lúc này bạn đã tạo thành công 1 ticket gắn với khách hàng này
13. Tạo các hoạt động chăm sóc
Tại cửa sổ chat tập trung bạn có thể tạo ra những hoạt động chăm sóc: cuộc gọi, cuộc họp, tác vụ cho khách hàng
Để thực hiện việc này bạn thao tác như sau:
Bước 1: Chọn khách hàng bạn đang tương tác và muốn tạo hoạt động chăm sóc, sau đó click vào icon 3 chấm
Bước 2: Bạn chọn hoạt động tương ứng muốn tạo, ví dụ ở đây tôi tạo 1 cuộc họp
Bước 3: Popup ghi nhận nội dung hoạt động hiển thị, bạn nhập nội dung sau đó click lưu để lưu lại hoạt động
Bước 4: Hệ thống tạo ra hoạt động chăm sóc tương ứng cho khách hàng
14. Tạo cơ hội
Trong quá trình chăm sóc, nếu khách hàng có phát sinh cơ hội, bạn có thể tiến hành tạo nhanh cơ hội trên khung chat tập trung
Để tạo cơ hội bạn thực hiện như sau:
Bước 1: Tại thông tin khách hàng bạn muốn tạo cơ hội, click vào dấu 3 chấm
Bước 2: Tiếp đến click vào Tạo cơ hội
Trường hợp KH cá nhân
- TH nếu là khách hàng cá nhân khi bạn tạo cơ hội thì hệ thống sẽ tự động convert Lead này thành Người liên hệ, sau đó hiện thỉ popup để bạn tạo mới cơ hội
? Sau đó tiến hành tạo mới cơ hội
Trường hợp khách hàng tổ chức:
- Nếu là khách hàng tổ chức hệ thống hiện thị popup chuyển đổi lead, bạn nhập thông tin chuyển đổi, sau đó nhấn lưu
?Sau đó tiến hành tạo mới cơ hội
Bước 5: Lúc này hệ thống chuyển đổi thành người liên hệ + công ty tương ứng cũng như cơ hội bạn đã tạo cơ khách hàng này
Ghi chú: Việc quy định khách hàng là cá nhân hay là khách hàng tổ chức là do công ty bạn quy định, bạn có thể cấu hình thông tin này trong phần cái đặt của hệ thống.
15. Chuyển đổi lead
Ngoài việc tạo cơ hội để chuyển đổi lead thành khách hàng chính thức, bạn cũng có thể sử dụng chức năng chuyển đổi lead tại cửa sổ chat tập trung
Để chuyển đổi lead bạn thực hiện như sau:
Bước 1: Chọn khách hàng bạn muốn chuyển đổi, click vào icon 3 chấm
Bước 2: Click vào chuyển đổi Lead
Bước 3: Popup chuyển đổi hiển thị, bạn nhập các thông tin cần thiết, sau đó nhấn Lưu
Bước 4: 1 popup thông báo xác nhận việc dữ liệu khách hàng đã thay đổi, bạn click OK để xác nhận
Bước 5: Lúc này hệ thống đã chuyển đổi lead thành công và hiện thị khách hàng tương ứng
16. Tạo đơn hàng
Đối với những khách hàng đã là khách hàng chính thức của công ty bạn và họ có tương tác qua OA của công ty bạn, bạn có thể tiến hành tạo đơn hàng trong cửa sổ chat tập trung cho những khách hàng này.
Để thực hiện việc này bạn thao tác như sau
Bước 1: Tại thông tin khách hàng bạn muốn tạo đơn hàng, click vào button Tạo đơn hàng
Bước 2: Hệ thống mở màn hình tạo mới đơn hàng, bạn nhập đầy đủ thông tin đơn hàng muốn tạo cho khách hàng, sau đó nhấn lưu
Bước 3: Lúc này hệ thống sẽ tạo thành công đơn hàng tương ứng cho khách hàng của bạn
