A. Cấu hình chung
I. Cấu hình chung trên CRM
Trước khi bắt đầu sử dụng, bạn cần phải thiết lập cấu hình chung dành cho call center. Để thiết lập, bạn thực hiện theo hướng dẫn dưới đây:
Bước 1: Login với tài khoản có quyền quản trị, truy cập vào “Cài đặt” chọn “Cấu hình hệ thống”
Bước 2: Vào mục “Tích hợp” chọn “Cấu hình Call Center”
1. Thiết lập chung
Bước 1: Thiết lập cấu hình chung cho Tổng đài
a. Đầu số phụ chiều ra
Một số tổng đài nằm bên trong mạng nội bộ thì cần nhập đầu số phụ gọi ra.
Ví dụ: Muốn gọi đến số: 0974969747 thì phải bấm: 90974969747.
Việc cấu hình sẵn đầu số này ở đây thì hệ thống sẽ tự động điền sẵn cho bạn khi click-to-call trên profile khách hàng
b. Cảnh báo cuộc gọi nhỡ từ KH mới
Trường hợp khách hàng mới gọi đến, lúc này tổng đài sẽ random (hoặc theo kịch bản) đổ chuông vào 1 nhân viên nào đó. Tuy nhiên vì 1 lý do nào đó nhân viên được tiếp nhận cuộc gọi không bắt máy, lúc này bạn cần cấu hình user nhận được email thông báo có cuộc gọi nhỡ từ khách hàng mới, để phân bổ gọi lại cho khách hàng này.
c. Cảnh báo cuộc gọi nhỡ từ KH không có người phụ trách
Đối với những khách hàng không có người phụ trách chính (nghĩa là khách hàng đó đang được giao cho 1 nhóm nào đó). Lúc này khi khách hàng này gọi đến nếu không tiếp nhận cuộc gọi thì bạn cần cấu hình chỉ định ai sẽ nhận được thông báo có cuộc gọi nhỡ từ khách hàng này.
Có 2 lựa chọn:
– Chọn User: Bạn chỉ định user cụ thể trong hệ thống nhận được thông báo có cuộc gọi nhỡ
– Chọn thành viên nhóm (Khuyến khích lựa chọn): Bạn lựa chọn option này thì mặc định các thành viên trong nhóm đang phụ trách khách hàng sẽ nhận được email thông báo có cuộc gọi nhỡ từ khách hàng
d. Mẫu email cảnh báo cuộc gọi nhỡ
Chọn Mẫu Email cảnh báo cuộc gọi nhỡ cho User
Ghi chú:
1. Tìm kiếm và chọn mẫu email
2. Xóa mẫu email đã chọn.
3. Xem nhanh mẫu email đã chọn
e. Quyền xem báo cáo
Một số tổng đài không cho phép người dùng nghe lại thông tin cuộc gọi ngay trên hoạt động đã được tạo mà phải vào báo cáo để xem. Cấu hình này cho phép người dùng cài đặt quyền nào có thể xem được báo cáo tổng đài trong phần cài đặt Cấu hình Call Center.
f. AMI Version
Chỉ áp dụng để phân biệt phiên bản AMI khi tích hợp tổng đài vật lý GrandStream.
2. CallCenter Bridge
Cấu hình CallCenter Bridge – dịch vụ truyền nhận sự kiện realtime – giúp người dùng nhìn thấy ngay những trạng thái mới nhất của cuộc gọi trên giao diện.
Thông tin này sẽ do kỹ thuật của CloudPRO CRM cung cấp, bạn chỉ cần cấu hình các thông tin theo hướng dẫn của kỹ thuật CloudPRO CRM
Lưu ý: Khi SSL của domain không validate được dưới backend thì sử dụng Port không có SSL cho backend, ngược lại thì để trống trường này!
3. Cuộc gọi vào
Khi hệ thống có nhiều số hotline khác nhau cho mỗi chi nhánh (hoặc mỗi Campus nếu nghiệp vụ là quản lý cơ sở đào tạo) thì cần cấu hình hotline nào sử dụng cho chi nhánh nào (ở đây dùng cây vai trò để phân biệt các chi nhánh).
VD:
– Cuộc gọi từ hotline 0281111111 thì chỉ đổ chuông cho nhân viên thuộc Vai trò X trở xuống tương đương với Chi nhánh X
– Cuộc gọi từ hotline 0282222222 thì chỉ đổ chuông cho nhân viên thuộc Vai trò Y trở xuống tương đương với Chi nhánh Y
Lưu ý: Chỉ một số tổng đài hỗ trợ cơ chế này. Vui lòng liên hệ bộ phận hỗ trợ của CloudPRO CRM để biết thêm chi tiết.
Ghi chú:
1. Hotline gọi vào: số hotline cho cuộc gọi vào.
2. Vai trò & cấp dưới được phân bổ: vai trò được nhận cuộc gọi vào theo hotline.
3. Tháo tác Xóa số hotline đã cấu hình.
4. Thêm hotline: thêm số hotline vào cuộc gọi ra.
4. Cuộc gọi ra
Khi có nhiều đầu số gọi ra cho nhiều nhãn hàng (hoặc nhiều chi nhánh), muốn phân quyền nhân viên thuộc nhãn hàng nào chỉ được gọi ra thông qua đầu số nào thì sử dụng cấu hình này.
VD:
– Nhân viên thuộc vai trò CSKH OMO thì chỉ cho phép gọi ra thông qua đầu số 0281111111
– Nhân viên thuộc vai trò CSKH COMFORT thì chỉ cho phép gọi ra thông qua đầu số 0282222222
Lưu ý: Chỉ có một số tổng đài hỗ trợ API gọi ra theo đầu số chỉ định. Vui lòng liên hệ bộ phận hỗ trợ của CloudPRO CRM để biết thêm chi tiết.
Ghi chú:
1.Hotline gọi ra: số hotline cho cuộc gọi ra.
2.Vai trò áp dụng: vai trò & cấp dưới được gọi ra bằng số hotline này (thể thể chọn nhiều vài trò áp dụng)
3.Tháo tác Xóa số hotline đã cấu hình.
4.Thêm hotline: thêm số hotline vào cuộc gọi ra.
5.Người dùng được phép gọi ra tất cả đầu số: người dùng khi thực hiện gọi ra sẽ được chọn tất cả đầu số có trong cấu hình gọi ra.
Sau khi thiết lập xong các thông tin, bạn chọn “Lưu” để hoàn tất. Sau khi lưu, hệ thống gửi thông báo thành công
II. Thiết lập kịch bản chạy tự động
Ví dụ bạn có 1 kịch bản như sau:
Khi khách hàng đăng ký tham gia sự kiện do công ty bạn tổ chức (khách hàng đăng ký thông qua form đăng ký trên website hoặc nhân viên chủ động đăng ký cho khách hàng).
Sau khi đăng ký xong hệ thống sẽ tự động gọi điện để xác minh tình trạng của đăng ký. Nếu khách hàng chọn phím 1 thì tình trạng tự động chuyển là Đã xác minh, chọn phím 0 thì tình trạng tự động chuyển thành đã Hủy trong đăng ký tương ứng.
Để thực hiện kịch bản như trên bạn tiến hành cấu hình như sau:
Bước 1: Login với user có quyền quản trị, truy cập Setting, chọn “Cấu hình hệ thống”
Bước 2: Vào mục Tự động hóa chọn “Workflows”
Bước 3: Click vào chọn “Thêm Workflow”
Bước 4: Tiến hành cấu hình Workflow theo hướng dẫn
Ghi chú:
1.Đặt tên cho Workflow
2.Lựa chọn module áp dụng (ví dụ chọn Module “Đăng ký sự kiện” theo như kịch bản)
3.Chọn đăng ký mới được tạo
Bước 5: Tiến hành thêm nhiệm vụ cho Workflow
Bước 6: Tiến hành tạo kịch bản theo hướng dẫn
Ghi chú:
1.Đặt tên cho tác vụ
2. Lựa chọn trường dữ liệu để lấy thông tin gọi ra (ví dụ chọn trường di động của module Lead)
3. Nội dung cuộc gọi ra, bạn có thể chèn thêm biến như: Tên, Số điện thoại … vào nội dung cuộc gọi ra.
4. Check chọn để xử lý nếu khách hàng phản hồi
5. Lựa chọn phím tương ứng cho việc xác nhận của khách hàng (Ví dụ chọn 1 là đồng ý, 0 là Hủy)
6. Lựa chọn trường thay đổi sau khi khách hàng phản hồi
7. Các giá trị được cập nhật tương ứng với việc khách hàng phản hồi
Bước 7: Click “Lưu” để lưu lại thông tin nhiệm vụ
Bước 8: Cuối cùng bạn click “Lưu” để hoàn tất việc
B. Hướng dẫn đấu nối
Sau khi đăng ký dịch vụ tổng đài, lúc này admin sẽ được cung cấp 1 số thông tin cấu hình, tiến hành lấy các thông tin được cung cấp và cấu hình vào hệ thống CloudPRO CRM.
(Để cấu hình được trên hệ thống CloudPRO CRM yêu cầu tài khoản phải có quyền quản trị)
Bước 1: Click vào setting góc phải (1), chọn “Cấu hình hệ thống” (2)
Bước 2: Click vào Menu “Tích hợp” chọn “Cấu hình Call Center”
Bước 3: Click vào tab Kết nối, tìm kiếm Tổng đài cần kết nối sau đó click chọn Kết nối
Lưu ý:
- Hệ thống cho phép tích hợp tối đa 1 tổng đài tại một thời điểm.
- Có 2 loại tổng đài có thể kết nối là Tổng đài ảo và Tổng đài vật lý
Bước 5: Nhập đầy đủ các thông tin được cung cấp từ nhà cung cấp dịch vụ sau đó click “Lưu”
Bước 6: Màn hình sau khi kết nối Tổng đài thành công.
Ghi chú: Nếu bạn muốn Hủy kết nối với Tổng đài, click chọn Hủy kết nối sau đó xác nhận Hủy
